Home Customer Experience Customer Care. Cum iti construiesti un brand prin serviciul de relatii cu clientii

Customer Care. Cum iti construiesti un brand prin serviciul de relatii cu clientii

Cand ai un business mic, cu un buget si mai mic de marketing, cei mai importanti factori de crestere sunt clientii multumiti si reclama „din gura in gura”. Cand am inceput DON MEN, filozofia noastra a fost sa investim toti bani pe care i-am fi cheltuit pe reclamele traditionale in experienta clientelei, lasand-o pe aceasta sa ne faca marketingul vorbind despre noi. La fel se intampla si in ziua de astazi, si este cea mai buna investitie. 

CE VAD CLIENTII PRIMA OARA CAND INTRA IN MAGAZIN?

Vanzatorul. Intampina clientii cu bucurie si cu zambet pe fata. Puteti oricand sa faceti cunostinta si sa i te adresezi pe nume. Pe cat de simplist si nesofisticat ar suna credinta mea este ca interactiunea umana sincera si familiara este una dintre cele mai bune dispozitive pentru construirea unui brand. Ai toata atentia clientului pentru cateva minute iar daca stii sa faci o conversatie placuta, clientul isi va aminti experienta avuta si va povesti si prietenilor despre ea.

Un brand este definit prin experienta cosumatorului. Experienta este oferita de catre echipa. – Shep Hyken

Ajuta. Ofera variante chiar daca nu sunt disponibile la tine in magazin. Nu te feri in a directiona clientii spre alte branduri concurente. El va aprecia ajutorul tau. La noi in showroom exista o regula de a directiona clientii spre alte magazine concurente in cazul in care clientul doreste un model anume si noi nu il avem pe stoc. Am avut surpriza sa fim si noi vizitati de clienti directionati de la alte magazine de unde nu ne-am fi asteptat.

Construieste o echipa pozitiva si un spirit familial

Echipa. Priveste fiecare interactiune ca pe o investitie in a construi un brand si angajeaza oameni sociabili si veseli care iubesc oamenii si sunt deja pasionati in ceea ce priveste relatiile cu clientii. Construieste o echipa pozitiva si spirit familial. Acorda o atentie deosebita echipei de vanzari. Ei sunt cel mai de pret bun al firmei tale. Ajuta-i pe cei noi sa inteleaga valorile tale sau ofera-le un training.

Cabinele de proba trebuie sa fie egale cu numarul angajatilor de la vanzari. Doar asa vor putea interactiona pana la final cu fiecare client. Daca ai mai multi clienti in acelasi timp roaga-i respectuos sa astepte putin ca sa le poti oferi tot suportul. Impulsioneaza echipa de vanzari si financiar, printr-un comision sau bonusuri din vanzarile facute. 

Fii umil. Nu trata cu superioritate nici un client, tine minte ca mereu vor exista provocari sau pareri negative care trebuiesc abordate cu respect. Nu fii arogant si trateaza fiecare persoana cum a-i vrea sa fii tratat si tu. Pe termen lung caracterul va vorbi despre tine.

Emotia. La fiecare vanzare ofera-i clientului o experienta WOW. Ca sa obtii acest wow trebuie sa te diferentiezi de concurenta, ceea ce inseamna ca trebuie sa faci ceva neasteptat.. poate sa-i oferi  un mic cadou(ex. un accesoriu sau un voucher de reducere la urmatoarea vizita). Nu doar cadourile starnesc emotii, ci si sentimentul de familiaritate(poarta-te ca si cu un membru al familiei sau un prieten apropiat), bucuria, atentia, satisfactia, intelegerea, ajutorul sau siguranta. Orice faci trebuie sa aiba un impact emotional asupra clientilor tai.

Pentru ca… iti doresti mai mult decat un magazin.

Succes! Raluca

 

Leave a Comment