Cred în dragostea pentru un brand. Si, ma bucur ca am avut ocazia sa vorbesc la CX Day 2023 la invitația Customer Experience Romania și despre factorii care duc la loializarea clienților, pentru că dragostea pentru un brand și Loialitatea sunt strâns legate.
Dacă dragostea pentru un brand reprezintă conexiunea emoțională profundă și pozitivă pe care clienții o au cu un brand, loialitatea este exprimarea acestei conexiuni prin comportamentul lor continuu de a alege și de a susține acel brand în fața altor opțiuni -un fel de love&marriage.
Principalul motiv pentru care clienții sunt în primul rând loiali unui brand precum Nike sau Apple este experiența de Calitate și Coerența oferită de aceste branduri. Această experiență de calitate constantă creează încredere și loialitate, deoarece clienții știu că se pot baza întotdeauna pe brandurile respective.
Clienții sunt loiali din mai multe motive:
1. Experiența memorabila
✔️Au avut experiențe pozitive si constante cu produsele sau serviciile noastre.
✔️Comunicarea cu ei a fost excelenta si rezolvarea problemelor a fost eficienta.
✔️Navigarea extrem de facila atat online cat si ofline.
Această experiență de calitate îi face să revină din nou.
2. Încrederea
Dragostea pentru un brand este adesea construită pe încrederea în calitatea și în valoarea produselor sau serviciilor sale. Clienții loiali au încredere că brandul va continua să îndeplinească așteptările lor.
3. Programele de loialitate – oferte exclusive pentru clienții fideli
Oferte personalizate în funcție de grupurile de clienți – clienții online, cei din magazinul fizic sau cei din listele obtinute in urma sondajelor NPS(Net Promoter Score).
Și.. să nu uităm de EMPATIE. Pentru ca ea ne ajută să construim relații durabile și contribuie la fidelizarea clienților. Oamenii apreciază când sunt ascultați și când problema lor are o soluție IMEDIATĂ.
